1. Tämä sivusto käyttää evästeitä. Jatkamalla tämän sivuston käyttöä, annat suostumuksesi evästeiden käytöllemme. Lue lisää.

MINKÄLAINEN OLISI UNELMIESI MATKAPUHELINASIAKASPALVELU?

Keskustelu osiossa 'Operaattorit', aloittaja mammammaa, 13/7/04.

  1. mammammaa

    Liittynyt:
    31/5/04
    Viestit:
    141
    Tykkäykset:
    0
    Tätä foorumia seuraa moni operaattorien leivissä oleva henkilö, joten eiköhän kerrota heille, mitä heiltä ihan oikeasti halutaan! :)

    Itse peräänkuullutan ainakin seuraavia asioita:

    -Jokaisen asiakaspuhelun käsittely sellaisenaan ilman "taas tuollainen tyyppi" -vedätyksiä
    -Mahdollisuus jättää soittopyyntö, jos jono asiakaspalveluun on pitkä
    -Asiakaspalvelulla pitäisi olla käytössään asiakashistoria, johon kirjataan jokaisen yhteydenoton asiat pääpiirteittäin. Ei tarttis sitten selittää usealle ihmiselle aiempia tapahtumia. Ihmiseltä toiselle pompottelu vähenisi myös jos asiaa pystyy hoitamaan kirjattujen tietojen perusteella.
    -Asiakaspalvelijan pitäisi esittäytyä omalla nimellään. Vaikuttaa muuten huomattavasti siihen, miten ja mitä sanoo, kun ei voi piiloutua firman nimen taakse.
     
  2. sovelias Vuoden foorumilainen -06/-05/-03

    Liittynyt:
    21/6/02
    Viestit:
    42688
    Tykkäykset:
    363
    Henkilökohtainen. Eli siellä tuttu mukava palvelija joka osaisi, tietäisi ja muistaisi kaikki. ja tietenkin vastaa heti ja odottaa soittoani 24/7
    Muistaisi suurimpina pyhyinä jollain kivalla lahjalla, ja syys, talvi, kevät, kesä kauden alkaessa lähettäisiä jotain tulevaan kauteen sopivaa ...
     
  3. Hiisty

    Hiisty Aktiivinen jäsen

    Liittynyt:
    18/9/02
    Viestit:
    1495
    Tykkäykset:
    0
    Puhelinmalli:
    Nokia 9500 Saunalahti
    Ja kai tuo olisi vielä ilmainenkin? Kuka hullu nyt asiakaspalvelusta jotain menisi maksamaan?
     
  4. Henna78

    Liittynyt:
    25/7/03
    Viestit:
    335
    Tykkäykset:
    0
    Tuo henkilökohtaisuus olisi todella hyvä juttu, tosin se lienee vaikea toteuttaa jos asiakasmäärät ovat valtavat. Mutta olisihan se hyvä jos jokaiselle asiakkaalle olisi määritelty oma 'yhteyshenkilö' jonne automaattisesti ohjattaisiin ensin ja sitten vasta muualle jos tämä henkilö ei ole tavoitettavissa tai on varattu. Tai vaihtoehtoisesti voisi olla 'tiimejä' joille asiakkaat jaettaisiin.

    Yrityksillä tilanne lienee helpompi myös muualla kuin matkapuhelinliittymäasioissa. Nordealta löytyy paras veto tähän mennessä, sieltä soitti vuosi sitten täti-ihminen tyyliin "Hei minusta tulee teidän yrityksen pankkiemo kun olet meillä asiakkaana, pääsisitkö käymään niin kahvitellaan ja jutustellaan?" Tuli käytyä ja mukavaa oli, ei muilla pankeilla vastaavaa palvelua ole ollut. Siitä voisi ottaa mallia muutkin.
     
  5. sovelias Vuoden foorumilainen -06/-05/-03

    Liittynyt:
    21/6/02
    Viestit:
    42688
    Tykkäykset:
    363
    Juu, se olisi sitä sitouttamista ja vanhojen asiakkaiden palkitesemista, toki kk maksut alle vitosen ja muutamalla tuhannella minuutilla kuussa "ilmaisia" puheluita jne...

    Vähän kun siivoo tuta aijempaan kommenttiani (ne lahjat posi jne) eli jättää asiakaspalvelun jossa jonkin asteinen henkilökohtaisuus, eli omat puhelut pyrkisi meneen suppeammalle porukalle, ja asiakashallinta järjestelmästä näkisi todella minun ongelmat ja profiilin (tähän kyllä taasen viranomaiset puuttuu pian jos liian yksityiskohtaisia tietoja liikaa) , eli palvelija pääsisi heti kiinni samalle aaltopituudella.
    Jos ongelma ei ratkea puhelunaikan, niin sieltä todella soitettaisiin takaisin (Ratksei tai ei ongelma) palvelijalla olisi nimi (Vaikka sitten "pupu"), ja kun seuraavan kerran soitan niin se puhelu pyrkisi ohjautuun hänelle, tai mahdollisimman lähelle. (merkitystä jos asioi usein)

    Sitten vähän :)

    Puhelun aikana jos painelee numeronappeja 1-9, voisi antaa pisteitä palvelijalle miten juuri sillä hetkellä homma sujuu...
     
  6. lirva

    Liittynyt:
    19/11/02
    Viestit:
    441
    Tykkäykset:
    0
    Muistaakseni ainakin soneralla ovat vastailleet omalla nimellään.
    Itsellä riittää että nopeasti vastataan ja asia hoidetaan mallikkaasti. Jos heti ei selviä, niin mukava olisi jos soitettaisiin takaisin eikä annettaisi olla niinkauan kuin itse taas rupea kyselemään asiaa. Normaali puhelumaksu ei haittaisi jos asiat saisi sujuvasti hoidettua.
    Itse kun vastaavan tyyppisessä työssä olin en koskaan oikeaa nimeäni kertonut kellekkään, koska kaikennäköisiä "hulluja" aina välillä soittelee.
    Esim. känniset jotka kutsuivat mökilleen ryyppäämään ja joku lapinmies lupasi helikopterilla tuoda "hattaraa"etc. Kun työt aloitin sai valita jonkun etunimen millä puhelimeen vastaa=D.
     
  7. lasselusse

    Liittynyt:
    22/3/04
    Viestit:
    198
    Tykkäykset:
    4
    Puhelinmalli:
    android cell
    voisko sellainen tomia että asiakaspalveluneuvoja ilmoittaisi nelinumeroisen koodin jolla voisi myöhemmin soitella siihen koodiin (0800-1234xxxx) ja yhdistyisi samaan neuvojaan.
     
  8. Guest Vieras


    Joo! Soittopyyntöösi järjestysnumero 324768 vastattaisiin jo 7,5v kuluttua! x)
     
  9. Rasbelin

    Rasbelin

    Liittynyt:
    17/8/03
    Viestit:
    493
    Tykkäykset:
    20
    Itse asiassa Osuuspankilla on. Kun asiakas täyttää 18 vuotta (ts. tulee täysi-ikäiseksi ja rupeaa hoitamaan myös juridisesti omia pankkiasioitaan), saa sinne kutsun juttelemaan omista pankkiasioista. Asiaan kuuluu oikein jonkin pienen lahjan saaminen. Matkapuhelinoperaattorilla tuo voisi toimia vähän samalla tavalla.

    Kun liittymän käyttäjästä tulee täysi-ikäinen (asiakastietokannoissa on aina käyttäjän syntymäpäivä), lähtee automaattisesti kutsu tulla vierailemaan operaattorin lähimpään omaan toimipisteeseen, jossa sitten ns. laitetaan matkapuhelinasiat kuntoon, eli kerrotaan kuinka voi siirtyä itse liittymän omistajaksi ja katsotaan mitä asiakas voisi tarvita liittymäänsä. Varmasti näin saataisiin paremmin räätälöityä liittymiä vastaamaan asiakkaiden oikeita tarpeita. Toisaalta nuoret ovat aktiivisia netin käyttäjiä ja tuntevat tekniikkaa. Itse olen kuitenkin tehnyt havainnon, että eivät kaikki tämänkään ikäryhmän edustajat ole hevijuusereita, eli potentiaalia olisi. :)
     
  10. sovelias Vuoden foorumilainen -06/-05/-03

    Liittynyt:
    21/6/02
    Viestit:
    42688
    Tykkäykset:
    363
    Mistä ne sen nykäisee jos sitä ei ole annettu?
     
  11. Henna78

    Liittynyt:
    25/7/03
    Viestit:
    335
    Tykkäykset:
    0
    Sonerallahan on tämän tyyppistä, tarjous joka lähetetään 18 vuotta täyttäneelle: Kun uuden liittymän avaamisen jälkeen lähettää Soneralle tekstiviestin, saa 20 euron arvoisen latauslipukkeen ja liittymän kytkennän maksutta.
     
  12. veikko

    veikko VIPpi

    Liittynyt:
    19/6/02
    Viestit:
    12763
    Tykkäykset:
    2642
    Puhelinmalli:
    iPhone 6+
    Sellainen jota ei ole - eikä ole siksi ettei sitä tarvita. Eli liittymä, jonka takia ei ole mitään syytä ottaa yhteyttä mihinkään vaan kaikki mahdollinen toimisi suoraan pakasta vedettynä .
     
  13. Kerppis Vieras

    Ihan kiva ajatus, mutta taitaisi käytännössä tarkoittaa sitä, että maailmassa olisi vain yksi operaattori, joka hoitaisi kaikkien puhelut. Eikä kenelläkään saisi koskaan olla maksuvaikeuksia, eikä näinollen tarvetta sopia laskuista. Kaikkien ihmisten olisi tullut kehittyä yhtä älykkäiksi, ettei tarvitsisi tiedustella mitään teknistä asiaa.
     
  14. Juzt Tunnettu jäsen

    Liittynyt:
    19/6/02
    Viestit:
    3135
    Tykkäykset:
    133
    Ja sitten vielä osoitteenmuutokset, lisäpalvelujen kytkemiset/poistot, PUK-koodin tiedustelut, liittymän sulkemiset... Posti ei myöskään saisi ikinä hukata laskuja eikä laskuja kuorittava kone lipsauttaa kahta samaan pakettiin. SIM-kortin valmistajat eivät saisi ikinä mokata ja varkaiden pitäisi lopettaa puhelimien varastaminen... Listaa voisi jatkaa vaikka kuinka kauan, mutta lopputuloksena päästään siihen että asiakaspalvelua tullaan tarvitsemaan aina, eikä sen poistaminen ole mitenkään mahdollista, vaikka operaattorin toiminta toteutettaisiin kuinka mallikkaasti.
     
  15. O.J. Tunnettu jäsen

    Liittynyt:
    18/6/02
    Viestit:
    9496
    Tykkäykset:
    108
    On tullut OP:n "oman konttorini" pankinjohtajan kanssa kahvia juotua muutaman kerran. Tiedän myös jonkun tapauksen, että on tarjottu konjakkilasi asiakkalle. Itse en ole vielä sille tasolle päässyt...

    Topickkiin:
    -ilmainen
    -auki 24/7
    -asiantunteva
    -kohtelias
    -mikäli asia ei selviä, niin luvataan soittaa tai mailata sopivalla ajankohdalla takaisin ja ennen kaikkea lupaus pidetään
     
  16. dreamy83

    Liittynyt:
    23/7/02
    Viestit:
    210
    Tykkäykset:
    0
    Yksinkertainen vastaus. Sellainen johon ei tarvitse kovin usein soitella. Operaattori ilmaisisi asiansa selkeästi, homma toimisi kokonaan ilman mitään ongelmia jms. Tosin lienee aika idealistista.
     
  17. sovelias Vuoden foorumilainen -06/-05/-03

    Liittynyt:
    21/6/02
    Viestit:
    42688
    Tykkäykset:
    363
    Veikko varmaan tarkoitti ettei noita asioita varten tarvita aspaa, ne hoituisi automaattisesti, PUK koodit ym. on jo niin vaikeita että hyvässä tuotteessa sellaisia ei ole.
     
  18. dzam

    Liittynyt:
    9/3/03
    Viestit:
    90
    Tykkäykset:
    0
    Puhelinmalli:
    Nokia 3650, Elisa
    PUK-koodin onnistuu hakemaan ainankin suht'koht helposti. Nytkin ne hakee sen puhelinnumeron mukaan (muistaakseeni) ni sit vaan se robootti hakis sen puhelinnumeron mukaan ja toistais sen vaikka pari kolme kertaa, että varmasti tietää. En sit tiedä lähteekö maku asiakaspalvelusta, jos siellä vastaa joku robootti. Toinen asia olis jos PUK-koodi lähtis vaihtoehtosesti tekstarilla johonkin toiseen numeroon tai sähköpostilla. :)

    Vaik tarttis kirjottaa se toinen numero siihen. :) Tai sit vois rekisteröidä itselleen (ilmaseksi) oman sähköpostiosotteensa sinne tietoihin tota varten justiinsa....

    Mutjoo, ei mulla sit tän kummempaa... ;)

    Hyviä (?) ja huonoja ideoita... ;)
     
  19. hifi

    Liittynyt:
    1/1/03
    Viestit:
    564
    Tykkäykset:
    0
    Ja kun vielä yhtään vanhemmassa liittymässä näkisikin sen että on käyttäjä ilmoitettu tai hänen ikänsä ilmoitettu Paitsi jos voimassa on jokin erikoisen hyvä kampanja, silloin käyttäjiä tuntuu löytyvän joskus paljonkin.

    Ja en tiedä muista, mutta ainakin Elisalla 18-vuotta täyttänyt saa ottaessaan liittymän omaan käyttöönsä kampanjaedut kuin liittymä olisi uusi, en tiedä miten muilla operaattoreilla.
     
  20. merzy77

    Liittynyt:
    24/6/02
    Viestit:
    824
    Tykkäykset:
    2
    Täällä on aika pitkälti kerrottu samoista asioista, joita itsekin toivoisin asiakaspalvelulta. Jotain kuitenkin puuttuu.

    Olen kiinnittänyt huomiota erääseen seikkaan: Jos kysyt yhdeltä asiakasneuvojalta asiaa ja kysyt samaa toiselta, niin saat eri vastauksen.
    Siispä tässä pointti, kiinnitettäisiin enemmän huomiota asiakaspalvelijoiden koulutukseen/tiedottamiseen esim. uusien kampanjoiden aikana.

    Yksi asia mikä tuli mieleen että, jos asiakas olisi jonossa tietyn ajan tulisi nauhalta tiedote, johon voisi jättää asiansa ja yhteystietonsa niin, että ko. operaattorin asiakaspalvelusta voitaisiin soittaa takaisin, kun jonot hellittävät.

    Tekstiviestien ja sähköpostin käyttöä tulisi lisätä myös asiakkaiden ja asiakaspalvelun välillä. Se helpottaisi monessa tilanteessa.
     

Jaa tämä viestiketju