1. Tämä sivusto käyttää evästeitä. Jatkamalla tämän sivuston käyttöä, annat suostumuksesi evästeiden käytöllemme. Lue lisää.

Asiakaspalvelun taso

Keskustelu osiossa 'Operaattorit', aloittaja safoosa, 19/2/05.

  1. safoosa

    Liittynyt:
    23/1/05
    Viestit:
    29
    Tykkäykset:
    0
    Monesti aspaan soittaessa tulee sellainen olo, että itse on viisaampi kuin se henkilö, jolta apua pyytää. Varsinkin sähköinen aspa vaikuttaa siltä, että viestit ovat jotain valmiita pohjia (eikä itse lähettämääni kommenttia/kysymystä ole edes luettu). Tilanne on lähes sama operaattorista riippumatta. Joillakin on käytössä erikseen tekninen tuki tms., jossa osataan sentään jotain.

    Kiinnostaisi kuulla, onko muilla samantapaisia fiiliksiä.

    (Kyllähän tässä täytyy harrastaa itsekritiikkiäkin, ja miettiä onko omassa suullisessa/kirjallisessa ulosannissa jotain vikaa. Mutta ei se anyways selitä kaikkia kohdalle sattuneita ongelmia.)
     
  2. kuluttaja

    Liittynyt:
    19/2/05
    Viestit:
    19
    Tykkäykset:
    0
    Tästä on jo muutamia viikkoja aikaa, kun soitin erään operaattorin aspaan ja tuolloin ainakin aspan tyttö selaili puhelumme aikana ko. operaattorin kotisivuja ja etsi vastausta kysymykseeni sieltä. Itse olin jo käynyt asiaa sivuilta katsomassa ja sanoin sen myös aspan tytölle. Ja eihän sieltä tietenkään tarvittavaa tietoa löytynyt.

    Lisäksi olen huomannut, että operaattoreiden as.palvelujen vastaukset vaihtelevat ihan senkin mukaan, kuka milläkin kerralla sattuu soittooni vastaamaan - siis tulee ihan erilaisia selityksiä samaan kysymykseen.

    Sähköisen aspan palveluista itselläni on samanlaisia kokemuksia, eli vastaus liittyy kysymykseni aiheeseen, mutta kaikki yksityiskohtainen tieto puuttuu. Välillä liikutaan suurin piirtein sillä tasolla, että "olihan sinulla virta puhelimessa ja SIM-kortti paikalla, kun yritit käyttää palveluamme". Ei nyt siis ihan sanatarkasti tietenkään noin, mutta välillä vastaukset ovat sisältäneet itsestäänselvyyksiä, joita en ole edes huomannut tiedusteluissani erikseen mainita. Ja välillä tosiaan tuntuu, että sähköisissä vastauksissa tosiaan annetaan jonkinlainen valmis yleisvastaus. Tämähän tietenkin tarkoittaa sitä, että joutuu lähettämään uuden kysymyksen ja ainakin joillakin operaattoreilla asian selvittäminen siirtyy useilla viikoilla eteenpäin.

    En tiedä kuinka kauan operaattoreiden hintasodan varjolla voidaan tarjota täysin olematonta asiakaspalvelua, mutta luulisi, että jossakin vaiheessa myös kuluttajansuojaviranomaiset puuttuisivat asiaan - luulisi...
     
  3. smrk Tunnettu jäsen

    Liittynyt:
    8/4/03
    Viestit:
    1436
    Tykkäykset:
    42
    Sähköisistä lomakkeista en niin tiedä mutta puhelinaspassa kyllä tulee mieleen että tyhmänäkö ne minua pitävät. Esim. kun siirsin Elisan numeroni Saunalahden liittymään jouluussa aspassa väittivät minulle kivenkovaan että tuo Elisan numero oli ollut Saunalahden verkossa heinäkuusta asti. Jos ongelma on sellainen, johon heti ei löydy vastausta heidän tietokoneeltaan he menevät täysin solmuun. Tässä tapauksessa ongelma oli, että numeroa ei siirrettykään. Kun sitten myöhemmin jostain syystä vaihtoivat numeroni takaisin ja soitin aspaan he päättivät selvittää asian ja kysyvät mistä numerosta minut tavoittaa :)

    Elisalla (silloin vielä tosin Radiolinjalla) taas huomasin että jos muuttaa laskutusta verkkolaskusta normaaliksi pitää aspalle suunnilleen kertoa mitä nappuloita hän päätteessään painaa. Muuten et saa sitä paperilaskuasi kotiin. Systeemissä ilmeisesti eri komponentteja: verkkolasku, tekstiviesti-ilmoitus, paperilasku, puheluerittely kontrolloidaan erikseen ja pitää erikseen osata kytkeä päälle/pois. Kun sitten menin Radiolinjan pisteeseen pyytämään laskua olisivat veloittaneet siitä 7 euroa tms. koska hinnastossa näin sanottiin.

    Ei sinänsä ihme, jos porukkaa värvätään kovaan tahtiin mukaan voi tulla sellaisia jolla ei ole teknistä tietämystä. Sitä ei millään pikakurssilla opita vaan se on verissä tai sitä ei ole.
     
  4. irritus

    irritus Tunnettu jäsen

    Liittynyt:
    16/1/05
    Viestit:
    1596
    Tykkäykset:
    202
    Puhelinmalli:
    Nokia 6630, 700, N-Gage, Siemens M35
    Tuttu tunne. Erään sukulaisen laskureklamaatioon Saunalahdelta tuli vastaus joka oli lähinnä copypastea toimitusehdoista ja sitten perään toteamus: "Aihetta hyvitykseen ei ole".

    Aspa siis kuvaili kuinka palvelun olisi pitänyt toimia, mutta ei lainkaan tarkistanut että palvelu ei ollut toiminut sopimusehtojen mukaisesti. Eihän siinä sitten auttanut muuta kuin ottaa rautalankakerä esille ja tehdä hieman yksityiskohtaisempi reklamaatio. Itse reklamaatiosta tuli 3 sivua ja sen päälle vielä 43 sivua liitteitä, yhteensä siis 46 sivua.

    Vasta tämän jälkeen Saunalahti uskoi että laskussa on virhe ja hyvitti virheelliset veloitukset.

    Sivujuonena tällä välin laskusta oli jo tullut muistutukset niin Saunalahdelta kuin Intrum Justitialtakin. Käsittämätöntä touhua. Olisi luullut että Saunalahden laskutus olisi saanut edes perinnän vihellettyä poikki lähetettyämme erikseen vielä huomatuksen aiheettomasta perinnästä, mutta ei - Intrumille vaan. Sai lähettää kopion reklamaatiosta sitten vielä sinnekin.
     
  5. Windy

    Liittynyt:
    24/11/04
    Viestit:
    11
    Tykkäykset:
    0
    Jotenkin tuntuu, että kaikilla suomalaisilla yrityksillä on parannettavaa asiakaspalvelussa, etenkin sähköisessä aspassa. Tuntuu välillä siltä, että yrityksissä ollaan sitä mieltä, että jos asiakas tiedustelee asiaa sähköpostilla, niin siihen ei tarvitse vastata - ei ainakaan kovinkaan nopeasti. Mielestäni on kohtuutonta odottaa vastausta sähköpostitiedusteluun tai kotisivujen kautta lähetettyyn tiedusteluun 2-3 viikkoa. Ja välillähän käy niinkin, että koko vastausta ei edes tule. Minulla ei ainakaan ole aikaa odotella useita kymmeniä minuutteja puhelimessa, jotta voisin tiedustella asioitani. Välillä tämä kuitenkin on ainoa tapa saada kontakti yritykseen, koska sähköposteihin ei vastata.
     
  6. Janisku

    Liittynyt:
    13/1/05
    Viestit:
    472
    Tykkäykset:
    0
    Elisalla luvataan vastausta enintään 2 työpäivän kuluessa, mutta sitä voi joutua odottamaan viikonkin, ellei taas vastausta tule ollenkaan.
    Ehkä siellä vain on erityisen kiire.
     
  7. Janisku

    Liittynyt:
    13/1/05
    Viestit:
    472
    Tykkäykset:
    0
    Tai sitten menee käymään operaattorin asiakaspalvelupisteessä.
     
  8. erin.s

    Liittynyt:
    20/2/05
    Viestit:
    3
    Tykkäykset:
    0
    Saattaahan tuo välillä noinkin olla, mutta pakko entisenä aspalaisena sanoa, että et uskokaan kuinka "tyhmiä" hyvin suuri osa asiakaista on. Jos liikaa luottaa asiakkaan pätevyyteen, saa yht äkkiä huomanneensa auttaneens apuoli tuntia turhaan koska se asiakas ei osannutkaan painaa sitä yhtä itsestäänselvää napulaa. Sen takia käydään vaikka varmuuden vuoksi kaikki ihan perusseteistä lähtien...
     
  9. Janisku

    Liittynyt:
    13/1/05
    Viestit:
    472
    Tykkäykset:
    0
    Missä aspassa olit?
    Et kai Elisalla?
    Siellähän ne jostakin syystä, erityisesti haukkuu asiakkaita.
    Mutta voi jotkut soittavat tosiaan olla, jotenkin "tokkurassa".
     
  10. safoosa

    Liittynyt:
    23/1/05
    Viestit:
    29
    Tykkäykset:
    0
    Niin, jos sellainen sattuu olemaan vaikka sadan kilometrin säteellä. Sitä ennen täytyy ottaa selville julkisen liikenteen aikatauluista. Tai ajaa ajokortti, ostaa auto, ja siihen bensaa.
     
  11. Janisku

    Liittynyt:
    13/1/05
    Viestit:
    472
    Tykkäykset:
    0
    Ai! Kalliiksi tulee!
     
  12. ajantawarat

    ajantawarat Tunnettu jäsen

    Liittynyt:
    1/1/03
    Viestit:
    6607
    Tykkäykset:
    292
    Puhelinmalli:
    Lumia , Elisa , Helsinki
    on se hyvä että asiakkaat ovat tosi fiksuja jo teini-ikäisenä,heillä on varmaan loistava tulevaisuus kun hieman ikää karttuu

    nuo lainaukset on otettu yleisesti ottaen,ilman että on tarkoitus nimenomaan heihin viitata. tämän vuoksi en lainausta nimennyt kenellekään erityisesti

    tämän mukaan ehkäpä tuossa kymmenenvuoden päästä on aspoissa tosifiksuja asiakaspalvelijoita
     
  13. safoosa

    Liittynyt:
    23/1/05
    Viestit:
    29
    Tykkäykset:
    0
    Voisitko hieman selventää kommenttiasi? Itse olen 28-vuotias, pian valmistuva tietojenkäsittelyn opiskelija - ja tulevaisuus näyttää mainiolta!

    Oma viestini oli tarkoitettu humoristiseksi vedoksi liittyen siihen, ettei kaikilla ole mahdollisuutta käydä toimipisteessä, jos asiakaspalvelu ei pelaa puhelimessa/netissä.
     
  14. erin.s

    Liittynyt:
    20/2/05
    Viestit:
    3
    Tykkäykset:
    0
    Sauniksella. ja usko huvikses että enemmän kuin 50 % oli enemmän kuin tokkurassa ;)

    Muista aspoista ei pysty sillai kommentoimaan, mutta pakko sanoa että tuo aika helpotti huomattavasti ymmärtään sitä duunii enkä todellakaan enää esimerkiksi jaksa valittaa sille raukalle elisalle kun eka oon jonottanut 50 minuutti ja se asiakaspalvelija on kuullut jo noin 2 tuhatta valitusta jonoista yms.. elisaan oon vain pakosta yhteydessä. isän puolesta aioita joskus hoitanut. Ymmärrään kyl oikein hyvin toisaalta valittavia asiakkaita koska se aspa siellä jossain tuntuu oikeesti tosi kaukaiselta ja varsinkin kun tietää joutuvansa varautuun ties kuinka pitkään jonotukseen.
     
  15. Janisku

    Liittynyt:
    13/1/05
    Viestit:
    472
    Tykkäykset:
    0
    Niin no, Elisalla saa jonottaa jopa tunnin tavallisessa aspassa, ja myös jopa 20 minuuttia Kolumbuksen aspan puolella.
     
  16. Pappa-Smurffi

    Liittynyt:
    14/1/04
    Viestit:
    338
    Tykkäykset:
    0
    Elisan itse antamien tietojen mukaan ( http://www.elisa.fi/index.cfm?t=1&o=41.10 ) keskimääräiset ajat liikkuvat 10 minuutin molemmin puolin, mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että ruuhka-aikoina ne ajat venyvät keskimäärin jopa tuntiin. Sitä ihmetteln kuitenkin eniten, kuinka heillä on varaa jonotuttaa yritysasiakkaita keskimäärin 15 minuuttia laskutusongelmien kanssa!?
     
  17. ajantawarat

    ajantawarat Tunnettu jäsen

    Liittynyt:
    1/1/03
    Viestit:
    6607
    Tykkäykset:
    292
    Puhelinmalli:
    Lumia , Elisa , Helsinki
    MINÄHÄN kirjoitin jotta lainaukset eivät olleet tarkoitettu koskemaan kirjoittajia,kysymys oli yleisestä kirjoittelusta. Luulisi että 28 vuotias osaa lukea tekstin ja kaiken lisäksi ymmärtää mitä siinä lukee :)

    ps 10 vuoden päästä kirjoittajien nimimerkits ovat xxxxxx-99 tms
     
  18. rasanttu

    rasanttu Aktiivinen jäsen

    Liittynyt:
    19/6/02
    Viestit:
    2084
    Tykkäykset:
    12
    Samalla lailla ne jonottaa muillakin. Kokemusta Sonerasta.
     
  19. paul_a Aktiivinen jäsen

    Liittynyt:
    8/8/03
    Viestit:
    1310
    Tykkäykset:
    0
    Kuulin että Soneralla olisi semmoinen juttu että jos on yli 30 min jono niin sinne jonoon ei pääse? Tuttu yritti selvittää mitä tarkoittaa "rajoitetusti keskustassa" olevaa saatavuustilannetta, olikait ringaillu yleiselle adsl-puolelle ja väitti että tuommoista kuuli.

    Missäs muuten on tuo juttu että Elisa vastaa sähköpostiin kahteen päivään? Aattelin ettei siellä lukisi "kahteen viikoon" ;)
     
  20. Anonymous

    Liittynyt:
    18/6/02
    Viestit:
    0
    Tykkäykset:
    0
    Jos yritys on riittävän suuri, niin mitään jonotusta ei ole. Isot asiakkaat eivät soittele mihinkään ASPAan, vaan jokaisella on oma nimetty asiakkuuden hoitaja ja tällä aina varamies. Eli kun itse olen soittanut useastikin tälläisen yrityksen nimissä (oma asiakkaani) , ei puhelin ole koskaan onnistunut pärähtämään yli kolmea kertaa...... tämä siis Soneran, Elisan ja Finnetin kanssa.....muista minulla ei ole kokemuksia.
     

Jaa tämä viestiketju